Pelanggan

5 Langkah Melebihi Ekspektasi Pelanggan

Kita semua memiliki seperangkat harapan yang sama dari industri tertentu yang kita jalankan bisnis dengan itu sehingga kita tidak akan berkompromi jika harapan tersebut tidak terpenuhi. Kami berharap bisa mendengar nada panggil saat kami mengangkat telepon saat tidak ada orang lain yang menggunakannya. Kami mengharapkan mobil kami mulai di pagi hari saat kami bersiap untuk berangkat kerja. Ini menyiratkan bahwa sebuah restoran akan menyiapkan makanan kita dengan benar dan mengikuti pedoman sanitasi yang memuaskan. Jika kita membayar tagihan listrik tepat waktu, kita mengharapkan lampu menyala saat kita membalik saklar. Sama halnya dengan tagihan air – kami mengharapkan air saat keran atau bathe “mulai.” Ini adalah harapan yang ditetapkan, sebagian, oleh industri yang menyediakan layanan ini, namun juga berakar pada budaya kita karena hal-hal yang harus dikeluhkan dengan cepat seharusnya ada bentuk gangguan apapun.

Kapan terakhir kali Anda tidak khawatir denganĀ BandarQ Online pemadaman listrik meskipun terjadi setelah badai besar? Anda mungkin menghubungi perusahaan utilitas segera untuk memberi tahu mereka semua sambil mengerti bahwa Anda mungkin bukan orang pertama yang menelepon. Jika telepon Anda tidak memiliki nada panggil, Anda mungkin mencari telepon seluler untuk melacak perusahaan utilitas dan telepon agar mengingatkan mereka akan adanya gangguan, bukan? Akal sehat Anda memberi tahu Anda bahwa sebuah tiang harus berada di bawah atau satu set garis dipotong entah bagaimana, tapi Anda terus maju dan menelepon. Kita semua melakukan ini meskipun kita mengerti perusahaan yang kita beri tahu punya kesempatan bagus untuk mengetahui tentang pemadaman itu.

Jika Anda memikirkan perusahaan Anda dalam terang yang sama, apa yang akan menjadi beberapa hal yang diharapkan pelanggan Anda bahwa ada deal breaker jika Anda tidak memenuhi ekspektasi industri dan implied? Bagi perusahaan saya, sebuah perusahaan konsultan, saya yakin semua taruhan dibatalkan jika kita tidak mengutamakan kepentingan pelanggan selama hubungan berlangsung. Kita bisa menemukan ide buruk yang pasti tidak akan menyenangkan klien, tapi mungkin tidak merugikan bisnis kita saat ini dan masa depan jika gagasan itu menarik perhatian mereka sebaik-baiknya.

Dengan pemikiran seperti itu (mudah-mudahan) terjadi, mari kita berjalan melalui beberapa hal yang dapat Anda pertimbangkan untuk memastikan bisnis Anda memenuhi dan melampaui harapan pelanggan.

Evaluasi Lansekap Anda

Lihatlah sekeliling pesaing Anda dan tentukan space mana yang tidak dapat dikompromikan dalam lanskap kompetitif saat ini. Bidang apa yang dilihat oleh pelanggan sebagai harapan tersirat karena industri Anda? Bidang mana yang dapat Anda capai untuk membedakan diri dari pesaing Anda dan meningkatkan statusnya? Saya adalah pendukung besar untuk membangun diferensiasi di suatu daerah pesaing Anda lemah karena mendorong mereka ke dalam mode reaksioner. Organisasi yang tidak mampu beradaptasi dengan cepat sangat terancam ketika kompetisi mengubah peraturan permainan, dan pada akhirnya memaksa mereka untuk menghabiskan banyak uang untuk mengejar ketinggalan saat ini terjadi atau mengakui kekalahan dengan pergi ke arah yang berbeda. Tidakkah Anda lebih suka menjadi orang yang menciptakan perubahan versus bereaksi terhadapnya?

Isu Ultimatum untuk Organisasi Anda

Jika Anda sudah tahu harapan apa yang tidak dapat dikompromikan, ambil langkah berikutnya dengan memberikan ultimatum ke organisasi Anda. Misalnya, Domino mengubah permainan pengiriman pizza dengan garansi “30 menit atau kurang atau free of charge” saat mereka memasuki pasar. Tidak ada jaminan seperti itu di sekitar sekarang berkat tuntutan hukum dan yang lainnya, tapi itu menetapkan harapan industri bahwa realistis untuk mengharapkan pizza dikirim ke pintu Anda dalam 30 menit atau kurang. Apa yang kebanyakan orang lakukan jika mereka memesan pizza hari ini dan pengirimannya diperkirakan memakan waktu 45 menit? Mereka mengambil bisnis mereka di tempat lain sehingga ini menjadi harapan industri yang tersirat bahwa pelanggan ragu untuk melepaskannya. Dengan menerbitkan ultimatum itu kepada pemegang waralaba dan karyawan mereka, Dominos mengirim pesan bahwa mereka serius tentang tepat waktu dan efisien. Rantai lain harus mengikuti atau berisiko ditinggalkan. Apa sajakah hal dalam industri Anda yang bisa digunakan sebagai ultimatum untuk organisasi Anda selain menjadi bar raiser?

Terima tanggapan secara terbuka

Jika Anda ingin memberikan ultimatum kepada perusahaan Anda dan industri yang bersaing, tidak masuk akal untuk bersembunyi dari kritik dan umpan balik. Ambil tanggung jawab untuk menerima umpan balik apapun, dan tanggapi dengan cepat. Jika seseorang meluangkan waktu untuk memuji organisasi Anda, terima kasih segera. Itu saja yang harus Anda lakukan. Jika mereka mengeluh, biarkan mereka mengekspresikan diri secara terbuka, tapi jangan mengirim mereka kembali respons yang bisa diajukan. Ambillah waktu yang tepat untuk mengakui keluhan tersebut, dan sebutkan beberapa tindakan definitif yang ingin Anda ambil untuk mengatasi masalah tersebut. Jika seseorang cukup termotivasi untuk mengeluh kepada Anda, Anda bisa bertaruh mereka cukup termotivasi untuk mengungkapkan ketidaksenangan mereka kepada keluarga, teman, dan rekan kerja.