Layanan

Edge Keluar dari Persaingan: 5 Kunci menuju Keunggulan Layanan

Pada hari biasa, kebanyakan orang akan berurusan dengan perwakilan layanan pelanggan di mana saja dari satu hingga lima kali. Beberapa pengalaman layanan pelanggan diklasifikasikan sebagai “baik” sementara yang lain dengan jijik disebut sebagai “buruk”. Jika seseorang mengalami apa yang mereka anggap sebagai layanan pelanggan yang baik, mereka biasanya hanya tentang hari mereka seolah-olah tidak ada yang luar biasa terjadi. Jika orang yang sama mengalami layanan pelanggan yang buruk, mereka tidak akan ragu untuk memberitahu semua orang yang akan mendengarkan. Biasanya saya mengabaikan yang terakhir dari dua untuk satu alasan yang sangat penting: apakah ada yang benar-benar tahu apa layanan pelanggan yang baik?

Setelah bekerja hampir sepuluh tahun sebagai perwakilan layanan pelanggan dan manajer di berbagai industri, saya telah mengalami pangsa pelanggan yang adil yang tidak senang dengan saya. Dan sejujurnya, sangat sedikit dari mereka yang benar-benar memiliki alasan untuk kecewa. Mereka memanggil saya siap bertarungĀ service ac jogja.

Pengalaman Masa Lalu Dapat Menurunkan Harapan

Dalam beberapa kasus, contoh-contoh layanan pelanggan yang benar-benar buruk sebelumnya dapat meninggalkan seseorang dengan selera yang buruk di mulut mereka mengenai perwakilan layanan pelanggan, dan menyebabkan mereka melakukan ofensif sejak mereka mendapatkan seseorang di telepon. Saya akan memberi Anda sebuah contoh: bertahun-tahun lalu saya bergabung dengan gym dan mendaftar untuk beberapa sesi pelatihan pribadi. Setelah beberapa saat, saya menemukan bahwa sesi itu terlalu mahal dan saya benar-benar tidak punya banyak waktu untuk hadir, jadi saya memutuskan untuk membatalkan layanan. Butuh setidaknya satu jam untuk berurusan dengan wiraniaga asli, manajernya, dan manajer umum untuk akhirnya menyelesaikannya, dan bahkan kemudian saya harus membayar biaya pembatalan. Mereka mencoba meyakinkan saya untuk mendaftar untuk rencana yang lebih murah, menunda sesi saya alih-alih membatalkan, dan bahkan mengambil cuti dari pekerjaan untuk membuat lebih banyak waktu untuk sesi. Konyol.

Beberapa bulan yang lalu saya menemukan diri saya dalam situasi yang sama dengan gym yang berbeda. Sesi pelatih tidak akan sepadan dengan uang dan pada akhirnya akan bertentangan dengan hal-hal lain yang telah saya lakukan. Aku menelepon gym, sudah dalam suasana hati yang buruk karena aku mengharapkan pertengkaran dengan siapa pun yang harus kuajak bicara. Sangat mengejutkan saya, orang pertama yang saya ajak bicara hanya membatalkan sesi, tidak ada pertanyaan. Di sini saya mendapatkan diri saya bersemangat, siap untuk berbaring di orang pertama yang memberi saya kesulitan tentang pembatalan saya, dan itu ternyata menjadi salah satu pengalaman layanan pelanggan yang paling menyenangkan.

Layanan Pelanggan Adalah Tentang Persepsi

Namun, sering kali apa yang dianggap pelanggan sebagai “layanan pelanggan yang buruk” sebenarnya tidak buruk sama sekali, itu hanyalah persepsi mereka tentang situasi tersebut. Industri furnitur adalah contoh klasik di mana kesalahpahaman pelanggan tentang apa sebenarnya layanan pelanggan dapat menyebabkan mereka memutuskan bahwa mereka telah menerima “layanan pelanggan yang buruk”.

Ketika saya bekerja di industri furnitur saya sering menemukan diri saya berurusan dengan orang-orang yang akan, berteriak, berteriak, dan bahkan menghina saya karena kebijakan tertulis yang jelas di tempat. Misalnya, pengiriman furnitur biasanya diberikan waktu empat jam di mana pengemudi akan tiba. Ini adalah standar industri hanya karena rumah setiap orang berbeda, sehingga tidak ada yang tahu berapa lama setiap pengiriman akan sampai pengemudi tiba di sana. Pengiriman diatur secara geografis untuk memungkinkan pengemudi menyelesaikan sebanyak mungkin pemberhentian, sehingga waktu tertentu dalam sehari tidak dijamin. Konsep kerangka waktu pengiriman dan bagaimana mereka dijadwalkan dijelaskan kepada setiap pelanggan saat mereka membeli furnitur mereka dan sekali lagi ketika pengiriman mereka dijadwalkan. Tentu saja, untuk beberapa pelanggan, ini tidak cukup baik. Meskipun diberitahu dua kali sebelumnya, dan memiliki kebijakan pengiriman tertulis yang melekat pada kwitansi penjualan mereka, mereka entah bagaimana berpendapat bahwa mereka berbeda dari setiap pelanggan lain, dan dapat memilih waktu pengiriman mereka. Sementara kami terbuka dengan gagasan untuk mencoba mengakomodasi mereka, sering kali tidak mungkin ketika truk sudah dimuat. Panggilan telepon itu biasanya berakhir dengan “ini layanan pelanggan yang buruk”, “Saya tidak akan pernah berbelanja dengan Anda lagi,” “Ini BUKAN cara Anda menjalankan bisnis,” atau favorit saya, “Saya akan memberi tahu semua pelanggan saya.” teman-teman untuk tidak berbelanja di sini. ”

Kesalahpahaman umum

Ada dua kesalahpahaman umum tentang apa sebenarnya layanan pelanggan itu. Yang pertama adalah pekerjaan perwakilan layanan pelanggan adalah melakukan semua yang dikatakan pelanggan, tanpa pertanyaan. Ini sama sekali tidak benar. Tugas perwakilan layanan pelanggan adalah memberikan layanan kepada pelanggan dan membantu mereka dengan cara apa pun yang mereka bisa, tetapi seperti organisasi lain mana pun, perusahaan memiliki pedoman yang harus dipatuhi karyawannya dan aturan khusus yang berlaku untuk pelanggan. Ketidakmampuan atau penolakan karyawan untuk melanggar peraturan ini tidak boleh dilihat sebagai layanan pelanggan yang buruk. Dalam banyak kasus, aturan diberlakukan untuk melindungi pelanggan. Dalam kasus pengecer persediaan medis, sebagian besar barang mereka cenderung tidak dapat dikembalikan karena alasan kebersihan. Dalam hal produk seperti kursi toilet, kursi mandi, dan alat bantu mandi, kebijakan ini sangat masuk akal. Namun, meskipun kebijakan ini diposting dengan jelas agar pelanggan dapat melihat sebelum membeli barang, itu tidak menghentikan persentase yang mengkhawatirkan dari upaya mengembalikan barang. Meskipun mereka tahu produk itu tidak dapat dikembalikan, dan mereka tidak akan pernah mempertimbangkan untuk membeli barang yang sifatnya digunakan, mereka tetap percaya bahwa pengecer harus mengambil kembali barang tersebut jika mereka memutuskan tidak menginginkannya lagi. Dan jika pengecer menolak, konsumen menganggap situasinya sebagai “layanan pelanggan yang buruk”.

Kesalahpahaman lainnya adalah bahwa pekerjaan perwakilan layanan pelanggan adalah mengambil pelecehan verbal dari pelanggan. Perilaku ini benar-benar tidak beralasan, dan jujur, tidak matang. Masalah tidak pernah diselesaikan dengan berteriak, menjerit, atau menghina orang di ujung telepon. 99 persen dari waktu, orang yang diajak bicara oleh pelanggan tidak bersalah karena alasan yang mereka panggil sejak awal. Apakah pelanggan pernah mengalami hari yang buruk atau pengalaman buruk sebelumnya dengan suatu perusahaan, itu tidak membuat mereka merasa frustrasi pada orang pertama yang mengangkat telepon. Berkali-kali saya menemukan diri saya tergantung pada seseorang karena mereka telah melewati batas dan terpaksa menghina saya secara pribadi karena mereka tidak senang dengan perusahaan.

Kiat Layanan Pelanggan

Jadi apa layanan pelanggan yang baik? Layanan pelanggan yang baik terdiri dari beberapa hal yang digabungkan untuk menjadikan pengalaman layanan pelanggan yang ideal.

1. Penjelasan yang jelas dan tepat: Pelanggan yang kecewa biasanya adalah pelanggan yang tidak mendapat informasi. Dalam kasus perusahaan furnitur, pelanggan harus mendapatkan penjelasan menyeluruh tentang bagaimana proses pengiriman bekerja. Jangan pernah berasumsi bahwa pelanggan sudah tahu. Jika Anda tidak dapat melakukan sesuatu untuk pelanggan karena ada aturan, jelaskan kepada mereka mengapa hal itu tidak dapat dilakukan. Dalam kasus perusahaan kartu kredit, perwakilan harus menjelaskan kepada pelanggan bahwa ada peraturan mengenai perubahan akun untuk melindungi pemegang kartu dan perusahaan kartu kredit dari penipuan.
2. Sikap tenang dan sopan: Jika seorang perwakilan layanan pelanggan tidak terdengar sopan di telepon, atau memang tidak baik kepada orang-orang, mereka perlu mencari pekerjaan lain. Cara perwakilan terdengar ketika berbicara dengan pelanggan akan secara langsung mempengaruhi cara pelanggan berbicara kepada mereka sebagai imbalan. Perwakilan layanan pelanggan yang baik menangani pelanggan dengan hormat, hanya menggunakan nama depan mereka jika diberi izin, dan TIDAK PERNAH mengangkat suara mereka. Seorang perwakilan layanan pelanggan tidak boleh mencoba untuk berbicara tentang pelanggan, mereka juga tidak boleh mengangkat suara mereka jika pelanggan mulai semakin keras. Tidak peduli siapa yang tampaknya memenangkan pertandingan berteriak antara pelanggan dan perwakilan, perwakilan layanan pelanggan telah kalah karena ditarik ke dalamnya.
3. Perhatikan baik-baik (tuliskan jika perlu!): Hal terburuk yang dapat dilakukan perwakilan layanan pelanggan adalah tidak memperhatikan pelanggan yang ada di telepon. Adalah penting mereka menyingkirkan semua gangguan dan mendengarkan pelanggan dengan cermat, menuliskan catatan jika diperlukan. Perwakilan layanan pelanggan yang baik tidak perlu mengajukan pertanyaan yang sama lebih dari sekali.
4. Di bawah-janji, pengiriman berlebihan: Ini adalah pepatah lama tetapi akan selalu berdering di dunia layanan pelanggan. Sebagian besar dari bagaimana pelanggan memandang pengalaman keseluruhan mereka akan didasarkan pada harapan yang ditetapkan. Jika suatu situasi mengharuskan perwakilan layanan pelanggan untuk menelepon kembali pelanggan, penting untuk memberikan cukup waktu untuk menelepon kembali. Perwakilan yang baik tidak akan pernah melebihi waktu yang mereka janjikan untuk menelepon kembali pelanggan, dan akan selalu memberi diri mereka lebih dari cukup waktu. Hal yang sama berlaku ketika produk dikirim ke pelanggan; jika waktu transit biasanya 3-4 hari, kutip pelanggan 4-6 hari. Jika produk tiba lebih cepat, pelanggan akan lebih bahagia, dan menganggap pengalaman mereka sebagai “layanan pelanggan yang baik.”

5. Kebijakan yang diposkan dengan jelas: Ini sangat penting bagi pengecer berbasis internet. Jika suatu produk tidak dapat dikembalikan, itu adalah tanggung jawab pengecer untuk memposting di tempat yang pelanggan dapat dan akan melihatnya sebelum barang tersebut dibeli.
Hubungan pelanggan-klien adalah yang rumit, terutama dalam menentukan apa layanan pelanggan yang baik dan layanan pelanggan yang buruk. Kuncinya adalah agar kedua belah pihak tetap bersabar satu sama lain dan perlu diingat bahwa mereka saling membutuhkan secara setara untuk mencapai tujuan keseluruhan: pengalaman layanan pelanggan yang baik.